Ведущий Лев Ройтман

Лев Ройтман:

Семь лет назад в России был принят закон "О защите прав потребителей", четыре года назад закон был обновлен. Есть в России организации, которые помогают потребителям обороняться от недобросовестных продавцов, одна из таких организаций - это Международная конфедерация обществ потребителей, генеральный директор ее журнала "Впрок" Олег Комаровский участвует в сегодняшней передаче. Но, как выясняется, российский потребитель об этих организациях, изданиях наслышан пока мало, а права свои защищает привычными методами. Вот что сказала нашему корреспонденту Марине Катыс (Марина так же участвует в нашей передаче) московская собеседница:

"Я знаю о правах, что есть какой-то Союз потребителей, но ни разу мне туда не приходилось обращаться, как-то это кажется очень тяжко. Но чаще всего хамством, иначе как-то тяжело бывает".

Потребитель от продавца защищается хамством, здесь без специалиста то же не обойтись и в передаче участвует психолог Сергей Ениколопов.

Защита прав потребителя в России - кто этим занимается, если сам потребитель, покупатель, заказчик, клиент свои права защитить не может или не умеет, а то и просто их не знает.

Олег Комаровский:

Я считаю, что та женщина, которая сегодня отвечала Марине, на самом деле она не является как бы показательным примером того, как сегодня происходит защита потребителя в России. Кроме того, что есть общественная организация, существуют государственные организации, которые защищают права потребителей. Существует масса информации, начиная от информации на стене в торговом зале магазина, где висят и правила торговли, и закон "О защите прав потребителя", и кончая информационными программами и средствами массовой информации, которые целиком ориентированы на потребителя, на его просвещение и в области его прав, и в области качества товаров и услуг.

Лев Ройтман:

Олег Давыдович, но естественный вопрос: коль скоро существуют все эти источники информации, коль скоро эта информация для любого неленивого, скажем так, потребителя, а ведь все мы потребители, потребителями, в конце концов, так же как и налогоплательщиками, рождаются, можно не родиться гением, а потребителем ты родишься, каким образом можно себе представить, скажем, такую москвичку, которая просто ничего об этом не знает, она что-то, где-то слышала, но защищается по-прежнему от продавца хамством. Быть может люди не верят этой информации?

Олег Комаровский:

Я не думаю, что люди не верят этой информации, потому что, к сожалению, вот то, что вы сказали, лень, лень - это не только двигатель прогресса научно-технического, человеку было лень ходить пешком - он изобрел велосипед, но лень узнавать что-то о своих правах. Потому что, предположим, вы знаете наизусть закон "О защите прав потребителей", а перед вами у прилавка стоит такой здоровенный, я даже не знаю как это нормально назвать, и вы себе представляете ситуацию, когда вы ему будете объяснять о том, что он обязан отпустить вам товар полной меры и веса, он обязан вам дать правильно сдачу, нет, у вас включаются чисто человеческие факторы, вы боитесь этого человека, вы боитесь скандала, вы боитесь, что сейчас он поднимет вас на смех или начнет оскорблять в присутствии других посетителей магазина - вы этого боитесь. И поэтому как бы вы ни знали о своих правах хорошо, вы все равно чисто по-человечески не будете связываться с этим хамом.

Лев Ройтман:

Хорошо. Тогда естественен и следующий вопрос: связываться вы с ним не будете, вы получили негодный или некачественный или непригодный, скажем мягче, товар, что делать?

Олег Комаровский:

Во-первых, если вы его получили некачественный - это ваша вина, потому что у вас был выбор - покупать его или не покупать. Если же выясняется, что товар оказался ненадлежащего качества только после того, как вы его дома включили, приготовили, что-то с ним сделали, существует нормальный механизм реализации ваших прав - это нужно писать претензию. Претензию вы пишете уже не продавцу вот этому конкретному, хаму, а пишите претензию в адрес организации, которая продала вам этот товар или оказала эту услугу. Если в течении определенного срока организация не ответила положительно, вы имеете возможность дальше судиться. А вот это отдельная проблема, это проблема общества, это не проблема только потребителя. Но даже через суд теоретически вы можете отстоять свои права.

Лев Ройтман:

Спасибо. Значит в том случае, если вы купили этот товар в киоске, у этого здорового, как вы сказали, я добавляю - существа, очевидно, то дальше вы пишете письмо в киоск этому же существу. Правильно я вас понял?

Олег Комаровский:

Нет, не правильно. Дело в том, что опыт показывает, что у каждого человека существует определенная планка, есть человек, который за 10 рублей будет рвать на себе рубашку, биться головой об окошко вот этого киоска, а есть человек, который за 100 долларов скажет: да что я буду связываться, у меня нервы мои дороже или моя интеллигентность стоит большего. Что вы покупаете сегодня в киоске? В киоске вы покупаете традиционно банку с пивом, пачку сигарет, пачку жвачки, поэтому здесь не к чему предъявлять претензии, вы просто выбросите эти засохшие сигареты, или это кислое пиво, или эту каменную жвачку и в соседнем киоске, обратите внимание, купите такие же. А вот если вы, скажем, в магазине покупаете телевизор, стиральную машину или покупаете тур на Багамы, вот здесь уже мера потерь такова, что вы просто вынуждены будете отстаивать свои права.

Лев Ройтман:

Спасибо. Ну и кроме того, эти того эти товары длительного пользования, о которых вы, Олег Давыдович, только что сказали, и эти туристические поездки на Багамы, как мы понимаем, в киосках не продаются. Вы упомянули о психическом здоровье, здесь самое время включить в разговор Сергея Николаевича Ениколопова, я представлю его подробнее - он руководитель отделения психо-социальных исследований Центра психического здоровья. Так вот, Сергей Николаевич, для того, чтобы потребители, то есть все мы и все вы, оставались здоровы, что вы порекомендуете?

Сергей Ениколопов:

Во-первых, быть изначально здоровым. Во-вторых, я внимательно слушал вашу беседу, она изначально построена на том, что практически всегда нам пытаются всучить недоброкачественный товар. Вообще, в большинстве случаев мы все-таки пользуемся доброкачественным товаром и тут никаких угроз нашей психике не существует. А вот когда мы сталкиваемся действительно с недоброкачественным товаром, тогда возникает проблема. И эта проблема во многом самого потребителя, от его поведения во многом зависит. Если он использует способ, который предложила наша первая собеседница - хамство, то вероятность того, что она получит в ответ то же самое и они будут вдвоем хамить друг другу по нарастающей, включая все больше и больше людей и наблюдателей со стороны покупателей и продавцов и всех вовлеченных в это. Тут, как говорилось раньше, всегда есть два выхода. Один, это то, что она на этом разрядится, уйдет очень довольная, что последнее слово осталось за ней, и на этом кончится весь конфликт. Другой, когда у нее возникает ощущение, что последнее слово осталось не за ней и вполне вероятно, что начнутся размышления о том, как же все-таки восстановить эту несправедливость, созданную товаром. Вот тут возникает, на мой взгляд, такая человеческая воронка. Большая часть людей будет возмущаться, рассказывать соседям, но не предпримут никаких усилий, другая часть, может быть, начнет предпринимать какие-то усилия, начнет жаловаться, но никогда не доведет этого до конца. Третья, очень небольшая часть, с большим упорством будет доводить до конца, при этом очень существенным моментом является какая стоимость этого товара, поэтому, например, за телевизор и поездку на Багамы действительно будет борьба, чисто рациональные выборы, а за банку пива - себе дороже судиться. Поэтому тут есть несколько ступеней отсева этих людей и по чисто рациональному признаку и до какой степени мне не лень и до какой степени моей энергетики хватает судиться. Главная еще одна проблема очень существенная, на мой взгляд, не столько связанная с проблемами психического здоровья, сколько связанная с психологией этих исков потребителей, это проблема во времени - как долго во времени это будет реализовываться. Если я знаю, что я тут же пришел к вышестоящему начальнику (у каждого даже киоскера есть некий начальник над ними над всеми, у нас сейчас нет такого одинокого лоточника), если я пришел к этому начальнику и быстро получу сатисфакцию, даже отрицательную, мне докажут, что я сам эту баночку быстро испортил, то это одно. Если же я готов к тому, что я буду судиться 2, 3 года, какое-то количество месяцев, то тут возникают всякие способы решения: можно ли это как-то сделать иначе, старым способом, наорать, наконец, либо просто ходить и всем рассказывать про то, что вот в этой фирме все так плохо.

Лев Ройтман:

Спасибо, Сергей Николаевич. И еще один вопрос к Олегу Комаровскому: если очень коротко, как вы охарактеризуете сегодняшний рынок в России - это формула "берегись, покупатель" или "берегись, продавец"?

Олег Комаровский:

Нет, это формула: берегись недобросовестного продавца и берегись недобросовестного покупателя, настроенного на то, чтобы пользуясь своими знаниями законов, сегодня вымогать деньги, выбивать деньги из добросовестных предпринимателей.

Лев Ройтман:

Спасибо. Из опроса Марины Катыс еще один голос:

"Если это вещь гарантийная, обычно все же продается с гарантией, надо все вначале установить куда бежать и с кем бороться, в случае если что-то даст сбой. Все это оказывается возможным, единственное, что не всегда это вызывает восторг у того, к кому обращаются".

Марина Катыс, кроме этого опроса вы занимались своим исследованием и, кроме того, вы потребитель, так вот, куда бежать и к кому обращаться?

Марина Катыс:

В случае, когда приобретается какой-то некачественный товар, то бежать надо в то место, где он был приобретен, лучше, если это магазин, лучше, если большой магазин и тем более какая-то фирма, имеющая имя и разговаривать с руководством этого магазина или представителем фирмы. И как правило все урегулируется просто на этом уровне. Потому что, если это уважающая себя фирма, то она постарается избежать конфликта и компенсировать какие-то возможные потери у покупателя. Если же это куплено на рынке, то при наличии чека можно даже на рынке, если это рынок радиоаппаратуры, урегулировать отношения с начальником того продавца, который продал некачественный товар. Несколько сложнее обстоит дело в сфере услуг, потому что, допустим, человек пошел в платную поликлинику к зубному врачу, а в результате зубы оказались, если говорить в шутку, не по размеру. Вот кому предъявлять претензии в этом случае? Как компенсировать моральные и материальные потери потребителя? Здесь довольно все сложно представляется, то есть судиться с платной стоматологической клиникой это дело, действительно, довольно долгое, а тем более, когда у человека нет зубов, то это совсем неприятно. И вообще большинство людей предпочитают получать удовлетворение от разрешения конфликта достаточно быстро, а не откладывать эту проблему на несколько лет вперед. Поэтому, действительно, до суда очень мало людей доводят выяснения отношений с представителем некачественных услуг.

Лев Ройтман:

Спасибо, Марина Катыс. И вновь Олег Комаровский: а если дело все-таки доходит до суда, как складывается российская судебная практика - она больше на стороне продавца или больше все-таки на стороне покупателя? Я совершенно сознательно ставлю вопрос в такой плоскости, ибо так складывается эта практика во всем мире - либо-либо, чистой объективности, чистой юстиции с завязанными глазами именно в этой сфере попросту не бывает.

Олег Комаровский:

К сожалению, я вынужден с вами согласиться. Дело в том, что когда принимался закон "О защите прав потребителей" те люди, которые инициировали его принятие, как бы исходили из того, что любой судья в повседневности он тоже потребитель и ему достаточно легко будет оценить насколько пострадал потребитель от того, что ему вставили не ту челюсть или у него сгорел телевизор. Но практика последних лет показывает, что суды пытаются каким-то образом предотвратить вал исков, вынося решения, которые, если я скажу несправедливые - это будет мое субъективное мнение. Вот вы представьте, Лев, если у человека три года, отняли машину и три года он не может получить свою машину, и через три года судья присуждает в качестве возмещения морального вреда 500 рублей. Это характеристика. Или известное дело, когда разбился самолет "Аэрофлота" под Междуреченском и было доказано, что это была вина авиакомпании, все зарубежные пассажиры получили соответствующую компенсацию соответственно Варшавской конвенции, наши граждане, которые лишились кормильцев своих, которые лишились родных и близких, вот уже третий год пытаются (кто из них не остановился, естественно, на определенных этапах этого пути), пытаются получить ту же самую компенсацию, которую получили вот те люди, которым посчастливилось родиться за рубежом.

Лев Ройтман:

Чем вы это объясняете? Это связано с тем, что в образе того громилы, которого вы характеризовали как "нечто" в начале нашего разговора, находится государство, находится "Аэрофлот", находятся страховые компании или связано с несовершенством законодательства?

Олег Комаровский:

Прежде всего это связано с несовершенством законодательства, потому что, когда вам сегодня наступили на мозоль, то лекарство от боли вам нужно сейчас. Значит вам предлагают предъявить иск в суд, и те мероприятия, которые нужно осуществить, отдаляют начало судебного рассмотрения от факта совершения преступления по отношению к вам на месяцы. Потом выясняется, что ответчик не пришел, не пришел на первое заседание, на второе, на третье, судья не переносит рассмотрение на следующий день, он его снова переносит на месяцы. И в итоге, мы разговаривали с некоторыми судьями, в приватных беседах, например один судья сказал так: "Я не могу давать моральный вред человеку, у которого в результате операции больше никогда не будет детей, некачественно проведенной операции. Я не могу ей дать 200 миллионов рублей, которые она просит. Не потому что она их не заслужила, а потому что я знаю, что ответчик будет засыпать кассационными жалобами следующие инстанции, и в итоге эта женщина будет ходить и годами мучиться. Поэтому я специально, скажем, даю ей на три порядка меньше, порядка 20-ти тысяч рублей, только для того, чтобы она хотя бы эти деньги получила".

Лев Ройтман:

Спасибо. Я должен сказать, что это весьма своеобразный взгляд на правосудие, конечно. Судья должен все-таки отмерять по совести и по закону. А как будет дальше, это уже проблема сторон в гражданском процессе. Как бы то ни было, таково мнение, с моей точки зрения, скверного судьи.

Сергей Ениколопов:

Вот вы очень хорошо сказали, что судья должен сделать это по справедливости, по совести и по закону. Так вот судья использует только последнюю часть вашей формулы, а сам же, опираясь на эту совесть свою, принимает решения как бы по реальности. Знаете, совесть и справедливость в нашей стране она соотносится с реализмом, и в данном случае судья выступает (и я тоже слышал о многих таких делах), судья выступает в роли такой сделки со своей собственной совестью, но с реальностью. Он отлично понимает, что эта женщина будет не просто годами ничего не получать, а ситуация будет очень такая двусмысленная. Поэтому судьи очень часто идут на такие резкие занижения. Но при этом самое печальное, что в таких крупных событиях, типа иска по здоровью, на самом деле это не доводится до сведения широкой общественности, по-настоящему ни врачи, ни люди, которые осуществляют такого рода услуги не очень хорошо знают насколько это опасно. Это тоже их успокаивает. Не висит еще Дамоклов меч неудачной практики, который во многом существует в западных странах, над нашими организациями, которые оказывают услуги стоматологические, медицинские и так далее, они не так сильно бояться этих судов. Отсюда, если некий оптимизм звучал в моих словах, когда я говорил о просто потребителях, потому что достаточно быстро обучаем сам рынок и сам продавец, и даже на "черном рынке" программного обеспечения лоточный продавец, который, подозреваю, делал эти программы сам или переписывал или воровал, он почти тут же, давая диск, говорит, что если будет плохой - приносите, я вам обменяю, то есть вот эта обучаемость здесь проходит довольно быстро. А вот в сфере очень больших услуг, крупных, особенно связанных со здоровьем, это обучение обслуживания, исправления своей ошибки, страха перед судебным иском как бы не возникает. И поэтому здесь намного больше и острее конфликт, и как вы понимаете, потеря здоровья у потребителя. Проблемы очень сложны, а суд выступает в роли, с одной стороны, опирающегося как бы на закон, но вот там, где он должен определить чисто субъективную сторону, сколько это стоит, он опирается на реалии отечественной жизни, а не на то, что было бы расписано и по справедливости, как вы сказали.

Лев Ройтман:

Спасибо. То есть, в конечном счете оказывается, что судья, исходя из своего разумения бытовой ситуации, дает выигрыш объективно тому, кто виновен, ибо он снижает уровень его ответственности, в данном случае материальной, иначе это истолковать очень тяжело.